25 Abr Trato y atención al cliente, nuestro secreto para el éxito empresarial

En los últimos años estamos continuamente oyendo hablar del “trato y atención al cliente”, expresiones como “hay que poner al cliente en el centro”, “los clientes son la razón de ser de las empresas” y muchas más arengas que todos reconocemos en los innumerables discursos de estos tiempos.

Como dice el refranero español “dime de lo que presumes y te diré de lo que careces”.

Sin dudar de la importancia de estas afirmaciones, pero sí cuestionándome que realmente sean tomadas en serio y que se queden en el limbo de meras intenciones; reivindico más verdad y menos impostura.

Sean nuestros clientes empresas o particulares, siempre tratamos con personas.

A todos nos gusta que nos escuchen, pero no que nos realicen largas encuestas para sacar estadísticas frías e impersonales que creo que no favorecen a nadie, ni al que compra, ni al que vende.

Nos gusta poder llamar a un teléfono y hablar con una persona que nos atienda, que en cuanto descolguemos nos llame por nuestro nombre y no tengamos que darle todos nuestros datos repetidas veces, para decirnos que nos pasa con otro departamento y vuelta a dar los mismos datos y así sucesivamente.

Eso sí, siempre advirtiéndonos previamente de que esta conversación, por motivos de calidad, será grabada. Este tipo de secuencias las vivimos tantas veces que, finalmente, nos sometemos a la tiranía absurda del sonido enlatado de personas infelices, haciendo una labor tediosa y mal pagada y no dando la atención que necesitan los clientes.

Por otro lado, en la mayor parte de las empresas ya tienen centralitas virtuales con respuesta automáticas:

¨Si quiere hablar con administración marque 1, si quiere hablar con compras marque 2, si tal o cual… si no espere a que le atienda un agente¨ para en muchos casos al fin decirnos “, en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados” y colgarnos, o lo que es peor, mantenernos en una espera indefinida.

Esto no es un trato y atención al cliente óptimo.

Desde esta ventana simplemente reivindico la proximidad de la empresa, hablar con personas que nos escuchen para entendernos, que podamos ir físicamente y haya encuentros personales, que nos miren a los ojos y nos den la mano, que sepamos sus nombres y sepan el nuestro, que cuando nos feliciten en nuestro cumpleaños no sea porque un boot lo automatiza, sino porque se acuerdan de nosotros, y que nos pregunten por las cosas que nos preocupan y sentir que nos han escuchado en conversaciones anteriores.

No es nostalgia, es tratar al cliente con la importancia que tiene y como persona que es.

Algo hacemos bien cuando nuestros clientes nos valoran de manera excelente, te lo mostramos en nuestras reseñas.

 Autor del artículo María José R. Directora IPS TECHNOLOGY .

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